經濟日報專欄-9:數位服務的數據收集

上期專欄分享過,「訂閱制的生意模式」能讓零售業從隨機的消費行為,轉變為可預測的市場計畫,並隱性的控制消費者的商業行為升級,並排擠其他競爭業者,這就是賽局理論的基礎原則(便利商店的咖啡寄杯就是這樣的模式)。不過,該如何運用數位工具或軟體服務協助企業做到這種商業模式?
(延伸閱讀:上期專欄-《零售業善用訂閱制 勝出賽局》)

各位想像一下外出用餐的體驗,當你進去一家餐廳(排隊軟體),從店員為你帶位(訂位軟體)到點餐(點餐軟體)結束,最後出門時接觸點還有結帳支付軟體,一連串的服務流程都可以是收集資料數據的起點來源。

因為一般餐廳上完菜後,如果沒有特別需求或客訴,通常不會特別有跟消費者互動的時刻。若想請顧客留資訊,就需要在消費者情境中巧妙導入工具協助——從結帳會使用到的 POS系統往前整合:訂位、排隊候位;或向後整合:集點、贈與活動票券,使員工不認為這些數位工具的應用是種「督導」形式,克服學習新工具的心理與行為牴觸。

數位工具和軟體服務的優勢是能獲得「情報」,藉此預知變化,進而調整商業模式,讓店家營收與利潤增加 cover 更多成本。這裡的情報,指的是資料的收集與使用。過程雖然會有成本產生,但正確運用資料可以產生更多提升利潤的可能。

話說回來,運用資料需要解讀數據的意涵,這對企業來說有兩個隱藏問題:人與錢。看懂數據並分析出有用資訊的人員,勢必比往常的生意模式花費更多金錢。

但身為企業的一分子需要思考的是,當數位工具和軟體服務使用已成必然,怎樣幫公司也為自己創造更高的營收和價值是重要課題。下個月我將為台灣兩大連鎖零售品牌開設數據分析運用的內訓講座,發現許多企業的需求也是想要加強這部分的能力,期盼建構競爭門檻。

我以協助多家公司的企業顧問角色的建議是:「先決定商業目的,數據用來驗證。」唯有這樣的前提,才能正確前往營收成長的方向。

本文刊登於經濟日報

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